近年、ニュースやSNSでも頻繁に耳にするようになった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉。実は、私たちの働く環境や買い物の現場を大きく変える法改正が間近に迫っています。2026年10月1日より、労働施策総合推進法の改正に伴い、すべての企業を対象に「カスハラ対策の義務化」がいよいよスタートするのです。

この義務化によって、現場で働く従業員や、日頃からサービスを利用する一般消費者の生活にはどのような影響があるのでしょうか。本記事では、「そもそも何がカスハラにあたるのか？」という具体的な判断基準から、法改正によって現場が受ける影響、そして企業が果たすべき具体的な措置義務まで、従業員や一般消費者の目線に寄り添って分かりやすく解説します。

【サイボウズ流 カスハラ対策①】～「お客様は神様」という呪縛を解く～｜BiZch.

そもそも「カスハラ」の判断基準とは？

「これってカスハラ？」と一人で悩む現場の従業員は少なくありません。何が正当なクレームで、どこからがカスハラになるのか。厚生労働省の指針に基づく具体的な判断基準と、義務化による現場の変化を分かりやすく解説します。

カスハラに該当する行為の具体例

職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは、①顧客等の言動で、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものを指します。この3つの要素をすべて満たすものがカスハラに該当します。この「顧客等」には、取引先や施設の利用者だけでなく、今後商品やサービスを利用する可能性がある者も含まれます。また、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。

では、正当なクレームとカスハラは何が違うのでしょうか。判断の鍵は、顧客等の「言動の内容」と「手段・態様」が、社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。個別の状況を踏まえて判断する必要があり、単に要求の内容だけで決まるものではありません。

代表的なパターンと具体例は以下の通りです。

このように、単に「不満を伝える（正当なクレーム）」だけでなく、商品・サービスと無関係な要求を突きつけたり、暴言や土下座の強要など社会通念上許容されない手段を用いたりする行為がカスハラに該当し得ます。

義務化で現場はどう変わるのか

今回の対策義務化によって、従業員が働く「現場」はどのように変わるのでしょうか。最大のメリットは、従業員が一人で問題を抱え込まず、企業として組織的に対応しやすくなる点にあります。

義務化以降は、事業主が「カスハラに毅然と対応し、労働者を保護する」という方針を明確にし、周知することが求められます。具体的には、以下のような環境変化が期待されます。

• 対応ルールの明確化：管理監督者への報告や、可能な限り労働者を一人で対応させない仕組みなどが整います。
• 心理的安心感の向上：企業が「従業員を守る」姿勢を示すことで、現場の孤立感や精神的負担の軽減につながります。
• 迅速なトラブル解決：本部への情報共有や、犯罪に該当し得る言動への警察への通報など、組織的な対応が取りやすくなります。

こうした仕組みづくりにより、従業員が安心して本来の業務に集中できる職場環境につながることが期待されます。

企業が守るべき義務とリスク

2026年10月より、カスハラ対策は企業の「法的義務」となります。企業は具体的にどのような体制を整えるべきなのでしょうか。求められる対応と、対策を怠った場合のリスクを整理します。

予防から事後対応までのステップ

企業がカスハラ対策として具体的に講ずべき措置は、単に方針を決めるだけではありません。「予防」から「事後対応」、さらに悪質なカスハラへの対応、プライバシー保護、不利益取扱いの防止まで、一連の体制を整備することが求められます。

1. 【予防と周知】　事業主は「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確にし、社内に周知・啓発します。同時に、カスハラの内容や具体的な対処方法も労働者に伝えます。
2. 【相談体制の整備】　従業員が相談できる窓口をあらかじめ設置し、周知します。相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、必要な体制も整えます。
3. 【発生時・発生後の対応】　トラブルが起きたら、速やかに正確な事実関係を確認します。被害を受けた従業員への配慮や、再発防止措置も行います。
4. 【悪質な行為等への対応】　特に悪質なカスハラへの対処方針と体制を整えるほか、相談者のプライバシーを保護し、相談したことなどを理由とする不利益な取扱いをしないことも周知します。

なお、これらの対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。

対策を怠った場合のリスク

企業が2026年10月1日からのカスハラ対策義務化に対応せず、必要な措置を講じなかった場合、以下のようなリスクが考えられます。

• 行政対応のリスク：措置義務について、行政による助言・指導・勧告等の対象となる可能性があります。
• 従業員の離職と人手不足：カスハラが放置されると、従業員の精神的な負担が増し、休職や退職につながる可能性があります。
• 損害賠償リスク：企業が職場環境への配慮を怠った場合、状況によっては損害賠償責任を問われる可能性があります。
• 業務への影響：悪質なクレーム対応に人員や時間が割かれ、通常業務やサービス品質に影響する可能性があります。

今すぐ始めたい準備と社内教育

形式的なルール作りだけでなく、すべての従業員が「迷わず、自信を持って対応できる」仕組みづくりが必要です。 「自分さえ我慢すれば…」と一人で抱え込まないために、日頃から組織として「カスハラを許さない」姿勢を共有し、教育を通じて意識づけを行うことが重要です。

しかし、全従業員を対象に対面型の研修を一堂に実施することは、シフト調整や業務への影響などの負担が大きく容易ではありません。

こうした課題を解決する便利な手段が、スマートフォンやPCで手軽に学べる「eラーニング」や「オンライン研修」の活用です。デジタル学習であれば、忙しい現場でも隙間時間を利用して、それぞれのペースでいつでも簡単に学習を進められます。難しい専門知識がなくてもスムーズに理解を深められるため、全社的な意識向上の最初のステップとして最適です。

2026年10月の義務化に向け、まずは手軽に始められる教育体制から準備を進めていきましょう。

まとめ

2026年10月1日からスタートするカスタマーハラスメント対策の義務化は、単に法律を守るためだけのものではありません。それは、現場で懸命に働く人々を理不尽な暴言や要求から守り、誰もが安心・安全に活躍できる社会を創るための重要なステップです。

企業がカスハラに対して毅然とした対応を取ることは、自社の従業員の権利を守るだけでなく、良識ある一般の消費者にとっても、より快適で質の高いサービスを受けられる健全な消費環境の創出につながります。

互いを尊重し合える未来の職場を目指し、この義務化を好機と捉え、今すぐできる社内教育と組織づけから一歩を踏み出してみませんか。

---

参考：カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】